Отчёт по службе поддержки для клиента

Отчёт по службе поддержки для клиента и руководителя

Реклама приводит людей не только в формы и на телефон. Часть из них пишет в чат на сайте, в мессенджер или на почту, и дальше результат зависит от поддержки: как быстро ответили, сколько обращений закрыли, не утонула ли команда в очереди. Эти цифры живут в системе поддержки, и владелец бизнеса редко заходит туда сам. Reportkey забирает агрегаты из чата или хелпдеска клиента и ставит их отдельным разделом регулярного отчёта рядом с рекламой и продажами. Документ открывается по ссылке или скачивается в PDF, а брендирование агентства и рассылка по расписанию включаются на подходящем тарифе (не на всех тарифах).

В разделе поддержки обычно четыре блока:

• обращения — новые, закрытые и оставшиеся открытыми на конец периода;
• скорость — время первого ответа и, где система это отдаёт, время решения;
• нагрузка — сколько обращений пришлось на каждого сотрудника, группу или отдел;
• темы — разбивка по тегам, каналам и источникам обращений.

Аналитика чатов и обращений по каналам

Первый вопрос клиента — сколько людей обратилось и откуда. Диалоги Carrot quest раскладываются по каналам в том виде, как они настроены в аккаунте. Разговоры ботов-ассистентов учитываются отдельно, чтобы автоматика не раздувала живую нагрузку. Обращения Usedesk по каналам и статусам показывают новые заявки и долю каждого канала по дням, неделям или месяцам, а статусы делятся на открытые, выполненные, закрытые, ожидающие и спам. Заявки HelpDeskEddy по источникам отвечают на тот же вопрос через поле источника заявки, а Zammad — через канал, которым заявка была создана. Обращения из мессенджеров в Teletype показывают обращения и сообщения по каналам, новых клиентов и время первого ответа; один диалог может содержать несколько обращений.

Время первого ответа в отчёте

Скорость реакции клиент понимает без пояснений. У Carrot quest Reportkey считает её по репликам диалога: от первого сообщения посетителя до первого ответа живого оператора, с медианой и средним по периоду, каналу и оператору. Рядом стоит доля диалогов, на которые оператор вообще ответил. В заявках Zammad время первого ответа и время решения берутся из меток времени самой заявки и показываются медианой по группам и приоритетам.

Оба расчёта идут в календарных часах. Подпись блока прямо говорит, как измерено время, чтобы клиент не сравнивал его с цифрой из интерфейса, где вычтены нерабочие часы.

SLA в отчёте: просрочки и флаги

Если у поддержки есть обязательства по срокам, клиенту важно видеть не среднее время, а нарушения. Zammad хранит у каждой заявки поля эскалации, и по ним отчёт считает заявки с просроченным первым ответом и с просроченным решением по группам. Рабочий график здесь уже учтён самим Zammad. HelpDeskEddy отдаёт флаг SLA, и блок показывает, сколько заявок с ним пришлось на каждый департамент. Флаг описывает состояние заявки, поэтому прошлые времена ответа по нему не восстанавливаются.

Нагрузка операторов и отделов

Руководителю поддержки нужен разрез по людям. Блок нагрузки показывает, сколько диалогов или заявок досталось каждому сотруднику и сколько он закрыл, а у Carrot quest — ещё и число его ответов. Usedesk добавляет группы, приоритеты и типы заявок, HelpDeskEddy — департаменты и приоритеты, Zammad — агентов внутри групп. Исполнитель и статус берутся на момент выгрузки: переназначенная заявка числится за тем, кто ведёт её сейчас.

Темы обращений и оценки клиентов

Теги отвечают на вопрос, о чём пишут чаще всего. Carrot quest и Usedesk отдают теги диалогов и заявок, и отчёт считает обращения по каждому тегу и каналу. Резкий рост одного тега после запуска кампании — повод перечитать, что обещает объявление. Оценки качества приходят из HelpDeskEddy: блок показывает среднюю оценку клиента и число оценок по департаментам и периодам.

Обращения рядом с рекламой, звонками и CRM

Раздел поддержки раскрывается в соседстве. В тот же документ ставятся визиты и цели сайта, звонки из коллтрекинга и сделки из CRM. Клиент видит, сколько людей написало и позвонило за месяц, как быстро им ответили и сколько сделок появилось за тот же срок. Сопоставление идёт по периодам, а не по каждому обращению.

Как подключить систему поддержки

1. Зарегистрируйтесь в Reportkey — 14 дней бесплатно.
2. В разделе интеграций добавьте доступ: для Carrot quest — ID приложения и API-ключ, для Zammad — адрес системы и токен агента с доступом к нужным группам, для Usedesk — токен API-канала, для HelpDeskEddy — домен, email пользователя и его API-ключ.
3. В проекте выберите каналы, группы или департаменты и добавьте рекламу и сайт клиента.

Собственная установка Zammad должна быть доступна из интернета. Даты Usedesk приходят в UTC и приводятся к часовому поясу отчёта, а свежие изменения в HelpDeskEddy появляются с небольшой задержкой. Остальные источники собраны в каталоге интеграций.