Отчёт по заявкам HelpDeskEddy: источники, отделы и оценки клиентов

Аналитика техподдержки на данных HelpDeskEddy

HelpDeskEddy часто становится общей системой заявок для нескольких отделов: поддержка, сервис, продажи, бухгалтерия. В ней же собираются обращения из почты, виджета на сайте и мессенджеров, а после закрытия клиенты ставят оценку. Всё это ценно не только для поддержки. Маркетолог по этим данным видит, как бизнес справляется с обращениями, которые приводит реклама. Reportkey читает заявки HelpDeskEddy по API и собирает раздел регулярного отчёта, который уходит ссылкой или PDF.

Подключение HelpDeskEddy: домен, email и API-ключ

HelpDeskEddy авторизует запросы по email пользователя и его API-ключу. Ключ администратора лежит в разделе «Управление → Глобальные настройки → Система», ключи остальных сотрудников видит главный администратор. Вместе с доменом вашей системы эти значения вводятся один раз в разделе интеграций.

Выдача заявок зависит от прав того, чей ключ подключён: Reportkey видит те же департаменты, что и этот сотрудник. В проекте вы выбираете департаменты, блоки отчёта и расписание отправки.

Статистика заявок по источникам

У каждой заявки HelpDeskEddy есть источник — канал, через который она пришла. Первый блок показывает новые заявки по дням, неделям или месяцам с разбивкой по источникам и долей каждого. Для маркетолога это самый прикладной разрез: после запуска кампании видно, вырос ли поток через виджет на сайте или клиенты предпочли написать на почту. Для руководителя — какие каналы нужно усиливать людьми.

Статусы и департаменты

Второй блок показывает открытые и закрытые заявки, распределение по статусам и департаментам. Срез на конец периода — это очередь каждого отдела: где хвост растёт, где команда справляется. Если после акции очередь отдела продаж удвоилась, а сервиса нет, вывод для маркетинга очевиден.

Нагрузка департаментов и сотрудников

Третий блок считает заявки на каждый департамент и на каждого исполнителя, с учётом приоритета. Руководитель видит, кто из сотрудников закрывает основной поток, а у кого срочные заявки копятся. Аутсорсинговой поддержке такой блок помогает подтвердить объём работ без ручных выгрузок.

Отчёт SLA и оценки клиентов

HelpDeskEddy хранит у заявки дату SLA и флаг SLA, а также оценку клиента и его комментарий. Reportkey выводит число заявок с флагом SLA по департаментам и периодам, среднюю оценку и число поставленных оценок. Последнее важно: средняя оценка по пяти ответам и по пятистам — разные по надёжности цифры, поэтому их стоит показывать вместе.

Флаг SLA отражает состояние заявки в HelpDeskEddy. Восстановить по нему, за сколько минут ответили, нельзя, и отчёт этого не делает.

Особенности данных HelpDeskEddy

Список заявок работает по индексу и обновляется с небольшой задержкой, поэтому изменения последних минут попадут в следующую отправку. Сервис ограничивает число запросов в минуту и при превышении блокирует доступ на 20 минут, поэтому Reportkey следит за остатком лимита и забирает заявки страницами по тридцать. В отчёт входят только департаменты, доступные пользователю подключённого ключа.

HelpDeskEddy рядом с рекламой и CRM

Поток заявок полезно сравнивать с тем, что его вызвало. Добавьте в отчёт звонки Calltouch, сквозную аналитику Roistat, сделки из amoCRM, Битрикс24 или RetailCRM и задачи из Планфикса. Брендирование и AI-выводы доступны не на всех тарифах. Как выглядит сводный документ для руководителя, показывает демо-отчёт in-house команды; остальные сервисы обращений — в разделе поддержки и чатов, условия — на странице тарифов.