Отчёт по переписке в Teletype: каналы, скорость, операторы

Аналитика мессенджеров из Teletype

Teletype собирает в одно окно переписку из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, MAX, чатов Авито, почты и виджета на сайте. Операторам так удобнее, но для бизнеса остаётся вопрос: сколько людей написали за месяц, в какой канал, как быстро им ответили и чем были заняты сотрудники. Reportkey получает служебные данные переписки через API Teletype и превращает их в раздел регулярного отчёта, который уходит ссылкой или PDF.

Интеграция Teletype с Reportkey

Подключение делается на уровне проекта Teletype. В его настройках включается публичный API, после чего появляется токен проекта. Токен бессрочный: он работает, пока его не перевыпустят. Значение вставляется один раз в разделе интеграций Reportkey, а в проекте отчёта выбираются блоки, период и расписание отправки.

Если в компании несколько проектов Teletype — например, для разных брендов, — у каждого свой токен и своё подключение. При перевыпуске токена подключение попросит новое значение, а настройки отчёта сохранятся.

Статистика обращений по каналам

Первый блок отвечает на вопрос, откуда пишут клиенты. По каждому типу канала за период показаны:

• новые обращения — сессии, открытые за период;
• закрытые обращения — те, что оператор завершил;
• диалоги без ответа на момент сборки отчёта;
• новые клиенты — контакты, впервые появившиеся в Teletype.

Для интернет-магазина эта таблица заменяет догадки: видно, что Telegram растёт, а виджет на сайте пустует, или что после запуска рекламы в ВКонтакте обращений в сообщения сообщества стало заметно больше.

Время ответа операторов

Скорость ответа в мессенджере напрямую влияет на продажи: человек, который ждал полчаса, часто уже купил у соседа. Reportkey находит в каждом обращении первое сообщение клиента и первый ответ сотрудника и считает интервал. В отчёте выводятся среднее и медиана первого ответа, а также доля обращений, на которые ответили быстрее заданного порога, в разрезе каналов, операторов и периодов.

Расчёт идёт в календарном времени. Ночные сообщения увеличивают среднее, поэтому для оценки дневной смены удобнее смотреть медиану и разбивку по дням.

Нагрузка операторов и оценки

Блок сотрудников показывает, сколько обращений провёл каждый оператор, сколько сообщений отправил и какую среднюю оценку от одного до пяти поставили клиенты после закрытия. Таблица помогает распределить смены и увидеть, кто тянет на себе основной поток.

Темы обращений по категориям

Если операторы проставляют категории обращений, Reportkey выводит их распределение по каналам и периодам: вопросы о доставке, возвраты, подбор товара, жалобы. Маркетологу это подсказывает, какие вопросы стоит закрыть на сайте или в рекламе, а руководителю — где нужны готовые ответы.

Аналитика омниканального чата рядом с рекламой и CRM

Teletype не передаёт рекламный источник обращения, поэтому связь с кампаниями строится через соседние блоки. Рядом с перепиской удобно показать:

• статистику объявлений Авито Про, если чаты Авито ведутся через Teletype;
• сделки amoCRM или Битрикс24, куда уходят обращения из мессенджеров;
• обращения из Usedesk, HelpDeskEddy или чата Carrot quest, если поддержка работает в нескольких системах.

Все сервисы поддержки собраны в группе поддержки клиентов. AI-выводы по переписке и брендирование доступны не на всех тарифах. Готовый многоканальный документ показан в демо-отчёте для инхаус-маркетолога, стоимость — на странице тарифов.