Отчёт по службе поддержки Zammad: заявки, сроки и агенты

Отчёт по заявкам техподдержки из Zammad

Zammad выбирают компании, которым важно держать поддержку под своим контролем: систему можно арендовать в облаке или поставить на свой сервер. Агентам внутри удобно, а вот отчитываться наверх или перед клиентом приходится выгрузками. Reportkey подключается к Zammad по API и собирает раздел регулярного отчёта о работе с обращениями. Его удобно ставить рядом с маркетингом: если реклама удвоила поток писем, в одном документе видно, справилась ли с этим поддержка.

Подключение Zammad: адрес системы и токен агента

Нужны адрес вашего Zammad и токен доступа. Токен создаётся в профиле пользователя, в разделе доступа по токенам; у пользователя должно быть право ticket.agent и доступ к группам, которые войдут в отчёт. Облачный Zammad доступен сразу, а установленный на своём сервере должен открываться из интернета.

Адрес и токен вводятся один раз в разделе интеграций. В проекте выбираются группы, блоки отчёта и расписание. Если токен отзовут, подключение попросит обновить его, а настройки проекта сохранятся.

Новые, закрытые и открытые заявки

Первый блок — поток обращений за период по дням, неделям или месяцам:

• Новые заявки по дате создания;
• Закрытые заявки по дате закрытия;
• Открытые на конец периода — что команда унесла в следующий месяц;
• Разрез по группам и каналу создания — письмо, телефон, веб-форма, чат, в зависимости от того, как настроен Zammad.

Канал создания полезен маркетологу: по нему видно, через какую точку контакта клиенты чаще всего приходят с вопросами после кампании.

Время первого ответа поддержки и время решения

У каждой заявки Zammad хранит момент создания, первого ответа и закрытия. Reportkey считает два интервала и выводит медианы по группам, приоритетам и периодам:

• время первого ответа — от создания заявки до первого ответа агента;
• время решения — от создания до закрытия.

Медиана здесь надёжнее среднего: одна заявка, переоткрытая через месяц, не испортит картину. Расчёт идёт в календарных часах, без учёта рабочего графика, и это стоит указать в подписи блока.

Отчёт SLA поддержки: просрочки ответа и решения

Если в Zammad настроены правила эскалации, система сама считает, уложилась ли заявка в срок первого ответа и решения с учётом своего календаря. Reportkey берёт эти готовые отметки и показывает число заявок с просроченным первым ответом и просроченным решением по группам и периодам. Без настроенных правил блок остаётся пустым: Reportkey не придумывает сроки за Zammad.

Нагрузка агентов

Блок нагрузки делит заявки по владельцам: сколько назначено на каждого агента и сколько он закрыл за период. Для руководителя это основа для разговора о штате и графике смен, для аутсорсера — подтверждение объёма работ перед заказчиком.

Ограничения данных Zammad

В отчёт попадают только группы, доступные пользователю токена. Zammad жёстко ограничивает число объектов в одном ответе, поэтому большой архив загружается постранично. Для установки на своём сервере нужен доступ из интернета; если сервер закрыт за корпоративной сетью, подключение не пройдёт проверку.

Zammad рядом с маркетингом и CRM

Поток заявок полезно видеть вместе с источниками спроса. В тот же отчёт добавьте звонки Callibri, сделки из amoCRM, Битрикс24 или RetailCRM, а задачи команды — из Планфикса или Мегаплана. Брендирование и AI-выводы доступны не на всех тарифах. Как выглядит отчёт для руководителя, показывает демо-отчёт in-house команды; другие сервисы поддержки собраны в разделе поддержки и чатов, условия — на странице тарифов.