Отчёт по обращениям клиентов из Usedesk по каналам и сотрудникам

Отчёт по обращениям клиентов для маркетинга и руководства

Usedesk собирает в одно окно письма, сообщения из мессенджеров и соцсетей и онлайн-чат. Для оператора это удобно, но маркетинг и руководство видят поддержку только по жалобам. Между тем поток обращений — прямое продолжение рекламы: распродажа, новая кампания или сбой доставки сразу отражаются на числе заявок. Reportkey берёт заявки из Usedesk по API и делает из них раздел регулярного отчёта, который стоит рядом с рекламой, сайтом и продажами.

Подключение Usedesk через канал API

Usedesk выдаёт доступ к данным через специальный канал типа API. Его добавляют в настройках Usedesk, после чего у канала появляется токен. Этот токен вводится один раз в разделе интеграций Reportkey. Если компания работает на серверной или региональной установке Usedesk, нужен ещё адрес её API — его подсказывает поддержка Usedesk. В проекте выбирается аккаунт, блоки отчёта и расписание.

Статистика обращений по каналам

Главный блок показывает, сколько новых обращений пришло за день, неделю или месяц и как они разделились между каналами Usedesk. У каждого канала — число заявок и доля в общем потоке. Это прямой ответ на вопрос маркетолога: куда идут клиенты с вопросами после рекламы — в почту, в мессенджер или в чат на сайте. Если доля одного канала резко выросла, стоит проверить, не ведут ли туда объявления или посадочные страницы.

Статусы обращений: что открыто, что решено

Второй блок распределяет заявки по статусам Usedesk:

• открытые — требуют работы;
• выполненные — ответ дан, ждут подтверждения;
• закрытые — завершены;
• в ожидании — отложены до ответа клиента или третьей стороны;
• спам — отсеянные обращения.

Срез на конец периода показывает хвост, который уходит в следующую неделю, а динамика статусов — справляется ли команда с потоком.

Нагрузка операторов поддержки

Блок нагрузки считает заявки на каждого сотрудника и на каждую группу, с разрезом по приоритетам и типам. Руководитель контакт-центра видит, кто перегружен и какие группы получают больше срочных обращений. Агентство — что всплеск после кампании пришёлся на конкретную группу, например на отдел доставки.

Темы обращений по тегам

Теги, которыми операторы и правила Usedesk размечают заявки, складываются в тематический срез по каналам. Для маркетолога это подсказки к тексту объявлений и посадочных страниц: если растут вопросы «как применить промокод», условия акции объяснены плохо.

Почему в отчёте нет времени ответа

В выдаче заявок Usedesk есть SLA-поля, но они содержат текущие дедлайны — когда нужно ответить или закрыть заявку, — а не измеренное время ответа. Reportkey не выдаёт дедлайн за факт, поэтому отчёт описывает поток, статусы и распределение работы. Ещё две особенности: статус и исполнитель берутся текущими на момент выгрузки, а даты Usedesk отдаёт в UTC, и Reportkey переводит их в часовой пояс отчёта.

Usedesk рядом с рекламой, звонками и CRM

Чтобы связать поток обращений с его причинами, добавьте в тот же отчёт звонки Calltouch или CoMagic, сквозную аналитику Roistat и заказы или сделки из RetailCRM, amoCRM или Битрикс24. Брендирование и AI-выводы доступны не на всех тарифах. Пример многоканального документа — в демо-отчёте контекстного агентства; другие сервисы обращений — в разделе поддержки и чатов, условия — на странице тарифов.