Отчёт по обращениям из Carrot quest: диалоги, ответ и операторы

Что происходит с обращениями после клика по рекламе

Агентство отвечает за трафик и заявки, но заявка с сайта часто начинается не с формы, а с окна чата. Дальше всё зависит от того, как быстро ответит оператор. Если чат висит без ответа сорок минут, посетитель уходит к конкуренту, а в отчёте по рекламе это выглядит как «плохие лиды». Reportkey берёт диалоги из Carrot quest по API и ставит их в тот же документ, что и рекламу: сколько обращений пришло, как быстро на них ответили и кто из команды их обработал.

Подключение Carrot quest: ID приложения и API-ключ

Для подключения нужны два значения из настроек Carrot quest: ID приложения и API-ключ. Ключ даёт широкий доступ к аккаунту, а прав только на чтение в Carrot quest нет, поэтому выпускать его лучше владельцу аккаунта и передавать по защищённому каналу. В Reportkey ключ вводится один раз в разделе интеграций и используется только для чтения диалогов. В проекте выбирается приложение, блоки и расписание отправки.

Аналитика онлайн-чата: новые и закрытые диалоги

Первый блок показывает поток обращений:

• Новые диалоги по дате создания — по дням, неделям или месяцам;
• Закрытые диалоги за период;
• Открытые на конец периода — очередь, которую команда перенесла на следующую неделю;
• Разбивка по каналам — чат на сайте, мессенджеры, соцсети, почта, если они подключены к Carrot quest.

Диалоги, в которых пользователь так и не написал, по умолчанию не учитываются. Беседы ботов-ассистентов считаются отдельно, чтобы автоматизация не раздувала поток живых обращений.

Время первого ответа в чате

Carrot quest не отдаёт готовую метрику времени ответа, поэтому Reportkey считает её сам по репликам каждого диалога. Отсчёт идёт от первого сообщения пользователя до первого ответа оператора. Автоответы, триггерные сообщения и реплики ботов пропускаются, чтобы мгновенное приветствие вида «Здравствуйте, оператор подключается» не превращало медиану в ноль секунд.

В отчёте выводятся медиана и среднее время, а также доля диалогов, где живой ответ вообще был. Медиана устойчивее к выбросам: один чат, забытый на выходные, не ломает картину недели. Время считается в календарных часах без учёта графика работы, и это стоит подписать в отчёте, если поддержка работает не круглосуточно.

Статистика операторов чата

Блок нагрузки делит работу по людям: сколько диалогов назначено на оператора, сколько ответов он отправил и сколько диалогов закрыл. Рядом можно поставить время первого ответа по каждому. Руководителю это показывает, где перекос: один оператор тянет половину потока, другой отвечает быстро, но мало. Агентству — что проблема с заявками не в рекламе, а в ресурсе команды.

Отчёт по диалогам в разрезе тегов

Теги, которые операторы или сценарии ставят в Carrot quest, превращаются в тематическую карту обращений: «доставка», «оплата», «консультация по товару». Для маркетолога это материал для посадочных страниц и FAQ на сайте, для руководителя — повод проверить, почему вопросов про оплату стало вдвое больше.

Почему диалоги не приписываются кампаниям

В профиле пользователя Carrot quest хранит UTM-метки визитов, но они описывают посетителя, а не конкретный диалог. Человек мог прийти с рекламы месяц назад и написать сегодня после прямого захода. Поэтому отчёт не делит чаты по объявлениям, а ставит поток обращений рядом с рекламой за тот же период — так выводы остаются корректными.

Carrot quest рядом с рекламой, звонками и CRM

Чат — один из каналов, через которые приходят заявки. В тот же отчёт добавьте звонки Calltouch или Callibri, цели сайта в Яндекс Метрике, сквозную аналитику Roistat и сделки из amoCRM или Битрикс24. Брендирование и AI-выводы доступны не на всех тарифах. Пример сводного документа — в демо-отчёте контекстного агентства, другие сервисы обращений — в разделе поддержки и чатов, условия — на странице тарифов.