Отчёт по звонкам Новофон: потерянные, ожидание, кампании

Отчёт по звонкам Новофон для агентства и бизнеса

Новофон объединяет виртуальную АТС с инструментами аналитики: у звонка может быть не только номер и сотрудник, но и кампания, метки, теги и признак потерянного вызова. В кабинете всё это видно, но клиенту агентства нужен короткий документ за неделю или месяц, а не доступ в АТС. Reportkey забирает отчёт по звонкам через Data API Новофона и превращает его в раздел регулярного отчёта рядом с рекламой и сайтом.

Подключение Новофона: API-ключ и разрешённый IP

У Новофона две настройки, и обе делаются в кабинете клиента. Первая — API-ключ. Его включают для пользователя АТС с правами администратора в разделе «Телефония → Пользователи АТС» на вкладке API. Вторая — список разрешённых адресов: в настройках безопасности API нужно добавить IP Reportkey, иначе Новофон отклонит запросы даже с верным ключом. Адрес показывается в форме подключения.

Ключ вводится один раз в разделе интеграций Reportkey и дальше выбирается в проектах. Если ключ отключат или удалят адрес из списка, подключение получит статус повторного входа, а проект сохранит выбранные блоки и расписание.

Потерянные звонки Новофон и время ожидания

Главный блок построен на сессиях звонков. Сессия — это один звонок абонента целиком, со всеми переадресациями, поэтому переводы между сотрудниками не раздувают итог. Для каждой сессии Новофон отдаёт направление, признак потери, время ожидания, длительность разговора и полную длительность. Отчёт показывает:

• Звонки за период — входящие и исходящие по дням, неделям или месяцам.
• Потерянные звонки — число и доля среди входящих.
• Среднее ожидание — сколько секунд абонент ждал соединения с сотрудником.
• Длительность разговоров — без учёта ожидания.

Рост ожидания часто предшествует росту потерь, поэтому две линии полезно смотреть вместе.

Звонки по сотрудникам

У каждой сессии есть список участвовавших сотрудников с отметкой, кто ответил. Таблица сотрудников показывает принятые звонки и минуты разговоров за период. Руководитель видит, на ком держится входящий поток, а у кого разговоры заметно короче или длиннее, чем у коллег.

Звонки по кампаниям, меткам и номерам

Если в Новофоне подключён коллтрекинг или аналитика, у звонка заполнены название кампании, источник и канал по меткам, домен сайта и виртуальный номер. Тогда отчёт раскладывает звонки и потери по кампаниям и источникам, и их можно поставить рядом с расходами Яндекс Директа. Без подмены номеров эти поля пустые, и правильнее показать звонки по номерам, а не придумывать каналы.

Теги звонков в отчёте

Теги, которые менеджеры ставят в Новофоне, тоже приходят в отчёт. Разбивка по тегам отделяет целевые обращения от спама, сервисных звонков и ошибочных наборов. Для клиента это важная поправка: сто входящих, из которых тридцать — повторные сервисные, читаются совсем иначе.

Другие обращения: чаты и заявки

Кроме звонков, Новофон умеет собирать обращения из чатов и форм, если эти инструменты подключены на сайте. Отдельный отчёт по обращениям возвращает их вместе с источниками, а статистика по сотрудникам и дневные данные рекламных кампаний доступны там, где включена аналитика. Блоки Reportkey для Новофона построены на сессиях звонков. Если у клиента заметная доля заявок приходит не голосом, это стоит оговорить в отчёте: телефонная линия описывает только часть потока, а чаты и формы считаются по своей логике и сверяются отдельно.

Ограничения Data API Новофона

Один запрос покрывает до 90 дней, а дневные и минутные лимиты задаются для аккаунта, поэтому длинная история собирается окнами. Детализация оператора считает плечи соединений, а отчёт — сессии, поэтому строк в ней больше. Сведения о рекламе зависят от коллтрекинга в самом Новофоне.

Новофон рядом с рекламой и другими сервисами

Обычный порядок блоков — Директ, цели сайта в Яндекс Метрике, затем звонки Новофона. Агентствам, у которых часть клиентов на других платформах, пригодятся коллтрекинг UIS, звонки CoMagic и АТС Zadarma. Пример отчёта — демо контекстного агентства. Вся телефония и CRM собраны на странице звонков и CRM, условия — на странице тарифов.