Отчёт по звонкам Телфин.Офис: итоги вызовов, ожидание, нагрузка

Отчёт по звонкам Телфин.Офис для руководителя и клиента

Телфин.Офис — облачная АТС с добавочными, голосовым меню, очередями и несколькими городскими номерами. Всё это оставляет подробный след: у каждого вызова есть время начала, момент соединения, момент завершения, итог, добавочный и номер, на который звонили. Из такой истории легко ответить на вопрос «как работает линия», но только если кто-то регулярно её выгружает и считает. Reportkey делает это сам и добавляет результат в отчёт, который клиент получает ссылкой или PDF.

Подключение Телфин.Офис через авторизацию

Ключи API копировать не нужно. Пользователь входит в аккаунт Телфин и подтверждает доступ приложению Reportkey; после этого Reportkey знает, с каким клиентом АТС работать. Подключение хранится в разделе интеграций и выбирается в проектах. Агентство с несколькими компаниями на Телфин подключает каждую отдельно. Если доступ отзовут в Телфин, подключение попросит повторный вход, а проект сохранит свои настройки.

История звонков Телфин: принятые, неотвеченные, отклонённые

Итог вызова в Телфин бывает пяти видов: принят, занято, не отвечен, отклонён и сбой. Это точнее, чем деление на «принятые и пропущенные», и в отчёте этим можно пользоваться:

• Звонки за период — входящие и исходящие по дням, неделям или месяцам.
• Принятые — разговор состоялся.
• Не отвечены и заняты — абонент не дождался ответа или линия была занята.
• Отклонены — вызов сбросили; полезно отличать от неотвеченных, когда разбираются с работой операторов.
• Сравнение с прошлым периодом по каждому итогу.

Время ожидания и длительность разговора

API отдаёт отдельно момент начала вызова и момент соединения с сотрудником. Разница между ними — время, которое абонент провёл в ожидании: в голосовом меню, в очереди, под гудки. Средняя величина за период и её динамика показывают, не растёт ли ожидание в часы пик. Рядом стоит длительность самого разговора без ожидания: она отвечает на вопрос, хватает ли операторам времени на клиента или разговоры обрываются.

Нагрузка операторов по добавочным

Каждый вызов в истории привязан к добавочному, а добавочный в Телфин и есть сотрудник или рабочее место. Таблица по добавочным показывает принятые звонки, длительность разговоров и долю вызовов, которые на этом добавочном остались без ответа. Для контакт-центра на аутсорсе это основа ежемесячного отчёта заказчику. Для отдела продаж — способ увидеть, кто принимает основной поток, а кто почти не берёт трубку.

Звонки по номерам, на которые звонили

У компании часто несколько городских или федеральных номеров: один в рекламе, второй на сайте, третий на вывеске. В истории звонков Телфин есть номер, на который пришёл вызов, поэтому отчёт раскладывает звонки по этим номерам. Это не коллтрекинг — номер не подменяется для каждого посетителя, — но для статичных номеров под каналы такой разбивки часто хватает, чтобы сравнить потоки.

Как читать отчёт по линии Телфин

Начинать разбор удобно с доли вызовов без ответа: если она выросла, а общее число звонков не изменилось, причину ищут внутри — в графике смен, настройке очереди или голосовом меню. Затем смотрят на ожидание: рост средней паузы до соединения часто предупреждает о проблеме раньше, чем падает число принятых. И только после этого переходят к таблице добавочных, чтобы понять, на ком держится линия и кому нужна помощь в часы пик. Такой порядок помогает агентству и заказчику обсуждать один и тот же набор цифр каждую неделю.

Чего нет в истории звонков

API Телфин.Офис не отдаёт рекламный источник и стоимость вызова. Для разбивки по кампаниям рядом подключают коллтрекинг — Calltouch или CoMagic, а расходы на связь остаются в счетах оператора. Время в API хранится по Гринвичу, и Reportkey приводит его к часовому поясу проекта.

Телфин в одном отчёте с рекламой

Блок телефонии логично ставить после рекламы Яндекс Директа и поведения на сайте в Яндекс Метрике. Если часть клиентов работает на других АТС, посмотрите звонки Mango Office и статистику Zadarma. Пример отчёта по нескольким каналам — демо для фрилансера. Все сервисы телефонии и CRM — на странице звонков и CRM, стоимость — на странице тарифов.